FreshEyes Reviews en PostMortem Audits

Het is zelden een kwestie van prijs

Meer dan 30 jaar geleden is Tenacity ontstaan uit een opdracht om te achterhalen waarom klanten werden verloren. In persoonlijke interviews met beslissers van de klanten, kregen we regelmatig te horen: “Als jullie deze vragen nu eens een jaar eerder hadden gesteld en er dan wat mee hadden gedaan, dan waren we nu waarschijnlijk nog nu klant geweest.”

En dit bleek ongelofelijk waar! Diepgaande persoonlijke interviews door een onafhankelijke derde over de waarde perceptie van klanten blijken keer op keer onmisbaar in contractbehoud en het ontwikkelen van winstgevende samenwerkingen. Bekijk eens wat onze klanten zeggen in de video’s hiernaast.

Wat uw interne rapporten over verloren offertes of het verlies grote klanten ook zeggen, het is zelden een kwestie van prijs!

Het beste instrument voor objectieve informatie van grote klanten
Iedere organisatie heeft klanten die ze zich gewoonweg niet kan veroorloven om te verliezen. Maar ieder organisatie heeft ook een bepaalde mate van interne vooringenomenheid die blinde vlekken oplevert. Het kenmerk van een blinde vlek is dat je niet weet dat je hem hebt.

FreshEyes zijn bij uitstek de instrumenten om deze blinde vlekken te ontdekken die je met geautomatiseerde onderzoeken niet naar boven haalt.

Het is een instrument om de waardeperceptie van klanten te onderzoeken waarop klanten hun toekomstige beslissingen baseren. We bevragen niet allen prestaties uit het verleden, maar bespreken relevante verwachtingen over de toekomst. Zo krijgen we een zeer precies inzicht in de kansen en bedreigingen bij een account.

De kracht van de aanpak

Belangrijker dan we waarheid is de perceptie van de klant op de waarheid. Een FreshEyes Review rapport geeft daarom quotes van wat de klant letterlijk heeft gezegd, zodat u de conclusies kunt trekken. Dat maakt het instrument zo krachtig. Daarnaast geeft Tenacity haar bevindingen op de status van de samenwerking.

Wij interviewen de 3 tot 5 belangrijkste stakeholders van het account. Dat zijn die personen die de jullie kunnen contracteren, ontslaan of deze beslissingen sterk kunnen beïnvloeden. (Dit noemen wij het Web of Influence®).

Wij spreken met hen met als enig doel hun perspectief te begrijpen. We zijn geen partij en hebben niets te verkopen, uit te leggen of te verdedigen. Zonder uitzondering waarderen zij uw investering in de relatie en de mogelijkheid om gestructureerd te spreken over hun verwachtingen.

Eenvoudig in te zetten.
Tenacity doet al het werk. U kiest de klant en de stakeholders, de rest is aan een Tenacity partner. Enkele weken later ontvangt u het rapport dat we met u en uw team doornemen om acties te bepalen. Daarbij waakt Tenacity ervoor dat uitspraken van de klant niet worden gebagatelliseerd, gerationaliseerd, gewogen of genegeerd. Of de klant een reëel beeld van de situatie heeft, doet er niet toe. Er zijn haast altijd zaken die door uw organisatie anders worden gezien of beoordeeld. Maar de klant neemt beslissingen op basis van zijn perceptie en niet op basis van de uwe.

 

PostMortem Audits

Klanten geven in 80% van de gevallen de prijs als reden om een contract niet te verlengen. Onze ervaring is dat het in 80% van de gevallen om van alles gaat, behalve de prijs. Het prijsargument wordt vooral gebruikt om ongemakkelijke gesprekken te vermijden. Hoe waardevol zou het zijn als u de werkelijke redenen kent?

De verloren klant krijgt u er niet mee terug, maar u wilt niet dezelfde fouten nog eens maken. Deze lessen hebben een enorme impact op het vermogen van de organisatie om klanten te behouden.

Waarover wij spreken met uw (verloren) klant
Een PostMortem Audit kent grote overeenkomsten met de FreshEyes Review. We gaan in gesprek over de werkelijke reden om een samenwerking niet voort te zetten. De gesprekken gaan over de verwachtingen van de klant, de kwaliteit van de onderlinge relaties en de waarde van de oplossingen die uw organisatie heeft geboden voor de vraagstukken van de klant. Wij stellen hierin nadrukkelijk open vragen en gebruiken een techniek van ‘naïef’ luisteren; luisteren met het doel te begrijpen, niet om een antwoord te geven.

Organisatieontwikkeling

Iedere FreshEyes Review is in zichzelf waardevol en de vele kansen en risico’s die inzichtelijk worden maken het uw investering meer dan waard. De waarde die een reeks FreshEyes Reviews op organisatieniveau biedt, is nog vele malen groter. Na een zestal FreshEyes Reviews en/of PostMortem Audits stellen wij een eerste Common Threads analyse voor u op.

Deze analyse geeft u inzicht in de dominante thema’s en verbetermogelijkheden voor uw organisatie. Nu wordt zichtbaar welke organisatorische, culturele of procesmatige verbeteringen de rode draad vormen volgens uw klanten.

Assessment and Action programma
Het Assessment and Action programma van Tenacity is een geweldig analyse instrument voor u als directie, waarbij u strategisch inzichten krijgt in de verbeterpunten van uw organisatie en tegelijk uw organisatie in actie zet. Het programma combineert de FreshEyes Reviews, PostMortem Audits, een Retentie Capability Assessment en een Common Threads Analyse.

In slechts enkele maanden tijd geeft u een enorme impuls aan uw vermogen om klanten te behouden en uit te bouwen. We sluiten af met een management workshop om alle bevindingen met u te delen en verbetermogelijkheden bespreken. Zie de brochure voor dit programma hiernaast.